Каждый месяц гостиготовы заплатить ещёчетверть миллиона

За два месяца Артефакт разобрал 13 522 разговора Sayori. Администраторы, которые чаще предлагают дополнение к заказу, делают чек на 38% выше.

Сотрудник Sayori держит поднос с роллами

Служба доставки суши

Sayori — популярная служба доставки суши в Новосибирске. Работает с 2011 года.

Sayori строилась не как служба доставки, а как компания вокруг отношений с гостем. За 15 лет основатели убедились: людям важно не только блюдо, но и то, как с ними говорят. Тепло, уважение и индивидуальность в каждом контакте — это и есть продукт Sayori.

6пунктов самовывоза50 000+постоянных гостей

Повар и сотрудница Sayori за приготовлением заказа

Как это начиналось

Записи слушали, когда доходили руки

Боли «у нас проблема с допродажами» не было. Была задача, которую выборочной прослушкой не решить: увидеть, что происходит в самих разговорах. Касса показывает только итог.

До Артефакта
Слушали выборочно
Свою прослушку звонков в Sayori вели и раньше — выборочно и вручную.
Апрель 2026
Первый тест
Разобрали 272 диалога и поняли, какая информация из разговоров будет полезна для бизнеса.
16 и 23 июня
Оба контура
Колл-центр с 16 июня, пункты выдачи с 23-го. Инфраструктуру не трогали: запись звонков уже работала, на точках поставили микрофоны. Выбрали два фокуса — проговаривать состав заказа вслух и предлагать одну позицию.
13 июля
Первый сдвиг
Операторы стали проговаривать собранный заказ перед тем, как назвать сумму: в июне так было в 14% заказов, к середине июля — в 43%. Дополнение стали предлагать в 84% разговоров против 69% в июне.

Менеджмент Sayori заметил, что читать разборы всех разговоров удобнее, чем выборочно прослушивать записи.

Артефакт

В каждом заказе есть поводы для допродажи. Артефакт показывает, что прозвучало

По чекам понятно, что купили. Артефакт узнаёт, что предлагали и почему гость отказался. Это сплошной анализ после каждого звонка и каждой выдачи, без выборочного прослушивания.

Поводы предложить

Соус97%
Имбирь97%
Васаби97%
Морс2%
Что сказать: «Брусничный морс к роллам будете?»
Моти2%
Что сказать: «Малиновый моти на десерт возьмёте?»

Почти всё, что операторы предлагают, — это три повода из скрипта. Два других остаются на усмотрение сотрудников.

Разбор одного звонка

Чего не видно в кассовых данных

Реальный звонок из пилота. Гость заказывает роллы — заказ принят, чек пробит, касса покажет только сумму. Артефакт показывает, из чего эта сумма сложилась и чего в ней не хватило.

Приём заказа

2 мин · критериев выполнено 10 из 12

8,3из 10

Оценка звонка

Складывается из шагов скрипта Sayori, а не из общего впечатления.

Резюме

Оператор принял заказ чисто: уточнил модификаторы, проговорил состав, сам предложил списать бонусы и назвал время готовности. Допродажа прозвучала — соусы, имбирь, васаби, палочки. Две точки роста: не предложен пакет при многопозиционном заказе; номер телефона запрошен сухо, без вежливой формы.

Этапы звонка

00:00–00:22Идентификация заказа
00:23–01:25Приём заказа
00:43–00:44Приветствие
00:58–01:11Допродажа — соус, имбирь, васаби
01:13–01:17Допродажа — палочки
01:25–01:29Бонусы — предложил сам
01:29–02:01Прощание и время готовности

Сильные стороны

Сам предложил списать бонусы до озвучивания суммы, а не после вопроса гостя.
Проговорил состав заказа вслух перед подтверждением, и гость не переспрашивал.
Назвал точное время готовности при прощании.

Оценка по критериям

Приветствие1 / 1

Поздоровался с гостем

Идентификация1 / 2

Запрос номера без вежливого обрамления

Приём заказа2 / 2

Уточнил модификаторы и проговорил состав

Допродажи3 / 4

Соусы, имбирь, васаби, палочки — не предложил пакет

Бонусы1 / 1

Проактивно предложил списать бонусы

Прощание2 / 2

Тепло попрощался, обозначил время готовности

Что предложили

Видно не «была допродажа или нет», а какие именно позиции прозвучали в этом заказе.

СоусыПредложил

Имбирь и васабиПредложил

ПалочкиПредложил

ПакетНе предложил

НапитокПовода не было

Рекомендации

Важно

Номер телефона запрошен без вежливой формы.

«Номер телефона?»

«Подскажите, пожалуйста, последние четыре цифры номера» — то же действие, но гость не чувствует себя в базе данных.

Замечание

Пакет не предложен при многопозиционном заказе.

Заказ на четыре позиции, самовывоз

«Пакет нужен?» — одна фраза в конце, которая почти всегда добавляется к чеку.

Воронка допродажи — за два месяца

Разговоры о заказе100%
Прозвучало предложение81%
Гость взял хотя бы одну позицию68%
чаще всего соус, имбирь или васаби — их предлагают почти всегда

Почти каждое второе предложение гость принимает. Это 177 добавленных позиций на каждые 100 заказов.

Теряется не на отказах, а раньше — там, где предложение не прозвучало.

Что на линии

Треть звонков — про сроки доставки

Когда владелец решает прослушать записи, он возьмёт несколько разговоров наугад. Проблема в том, что приём заказа — всего 30% обращений.

Типы обращений во время пилота

Логистика и статус доставки32,8%
Приём заказа29,7%
Консультации13,3%
Жалобы и претензии10,9%
Согласование времени и адреса9,9%
Приём заказа вместе с проблемой3,6%

Сколько это стоит

Каждый месяц гости заплатили бы ещё четверть миллиона. Им не предложили.

За два с половиной месяца Артефакт нашёл в разговорах Sayori больше 600 тысяч рублей допродаж, которые не прозвучали.

250 000 ₽

в месяц — деньги, которые гости заплатили бы, но им не предложили

100 000 ₽

в месяц даже по осторожной оценке

На каждом звонке в июне «сгорало» 142 ₽ допродаж, которые не прозвучали. К августу — 25 ₽.

Первое число — оценка сверху: она считает, что гость согласился бы на каждое предложение, а соглашается каждый второй. Даже по половинной оценке это больше ста тысяч рублей в месяц, которых сеть не увидит ни в одном отчёте: несделанного предложения нет ни в кассе, ни в CRM.

Результаты

Скрипт остался прежним.Предложение звучит в 9 заказах из 10.

Скрипты остались прежними. Операторы стали сами следить за разборами Артефакта, чтобы увидеть, какие шаги упустили в разговоре. Это повлияло на показатели.

Колл-центр · разговоры о заказе

Предложение прозвучало68,6% → 89,6%Оператор сам предложил позицию, которую гость не запрашивал.
Заказ повторили вслух14,4% → 59,8%Оператор свёл состав заказа перед тем, как назвать сумму.

100%75%50%25%

15 июн22 июн29 июн6 июл13 июл20 июл27 июл3 авг10 авг

Допродажи

Почти каждое второе предложение принимают

49,6%

Когда оператор предлагает соус, морс или десерт, гость соглашается примерно в половине случаев.

На сто заказов — 177 позиций

177

Столько гости добирают сверх того, что назвали сами. В одном заказе таких позиций бывает несколько.

Сервис

О бонусах заговорил оператор

76%82%

Один вопрос до озвучивания суммы, и программа лояльности начинает работать сама.

Деньги

Дело не в умении убеждать

Администраторов разделили на две группы: одни предлагают дополнения часто, другие — редко. В каждой группе — по четыре человека и больше 2⁠000 визитов. Ожидали, что первые убедительнее говорят и потому чаще слышат «да». Это не так.

Доля принятых предложений

Предлагают часто

58,1%

гостей приняли предложение

Предлагают редко

57,1%

гостей приняли предложение

+38%средний чек у тех, кто предлагает чаще

Гости соглашаются одинаково охотно и с теми, и с другими. Сильную группу отличает только одно: предложение прозвучало. Тренинг «как убеждать» решает задачу, которой нет: задача в том, чтобы фраза звучала.

Что не предлагают

За месяц гости 288 раз могли взять к заказу напиток или десерт

Никто из них не отказался бы от предложения. Такую потерю невозможно заметить без Артефакта.

Упущенные допродажи — из чего состоят

Напитки48%
Десерты45%
Сопутствующее7%

−41%так изменилась за месяц сумма непроизнесённых допродаж

При этом предложений стало на 8% больше.

Сервис на выдаче

Заказы стали проверять. Ошибок вдвое меньше.

Проверить заказ перед выдачей — это назвать гостя по имени, номеру заказа или последним цифрам телефона. В июне так делали в каждом четвёртом заказе, к августу — в 8 из 10.

25% → 80%

столько заказов сверяют с гостем, прежде чем отдать пакет

6,6% → 3,0%

ошибок на выдаче: перепутанный состав, неверная сумма, чужой заказ

Динамика совпадает, потому что сверка ловит ошибку до того, как гость уехал с чужим заказом.

Что ещё стало видно

Сплошной разбор показывает не только допродажи

Просят перевести на личную карту

больше 20случаев за период

Оплата мимо кассы, отказ выдать чек, «скидка сотрудника» переводом.

Выдают не тот заказ

почти 500ошибок сервиса

Перепутанный состав, неверная сумма, отдали чужой пакет.

Говорят гостю «я не знаю»

больше 100запрещённых фраз

Это самая частая фраза из всех запрещённых.

Что дальше

От разбора звонков — к управлению допродажами

Артефакт уже стал ежедневным инструментом. Следующий шаг — ставить команде цели по данным разборов и смотреть, как они выполняются.

KPI по допродажам

Цель задаётся обычными словами: «хотим предлагать десерт к заказу». На следующий день по ней появляется график с выполнением по каждому оператору.

Скрипты по позициям для допродажи

Добавить в скрипт новые позиции и видеть, звучат ли они в разговорах.

Библиотека лучших звонков

Система сама помечает сильные диалоги. Их можно давать новым операторам вместо теории.

Частые вопросы

Коротко о том, что важно знать службе доставки

Если не нашли ответ — напишите нам, разберёмся вместе.

Все ответы и гайды

Хотите так же?

Покажем Артефакт на ваших звонках

Подключим пилот, разберём первые диалоги и сделаем отчёт по команде.

или напишите нам на hello@artefact.vision · +7 925 819-95-06