Что входит в отчёт по прослушиванию звонков и контролю качества

Артефакт подключают колл-центры клиник, служб доставки, интернет-магазинов и гостиниц. Он берёт звонки из телефонии и разбирает каждый по чек-листу компании. Из разборов складывается отчёт по прослушиванию: ниже его разделы на примере колл-центра сети клиник.

Из чего состоит отчёт

Отчёт идёт от общей картины к отдельному звонку. В нём восемь разделов:

1. 1Структура обращений: сколько звонков пришло и по каким поводам звонили.
2. 2Конверсия в запись/заказ: сколько коммерческих обращений закончились записью или заказом.
3. 3Что помешало записи или заказу: причины с цитатами клиентов.
4. 4Чек-лист по этапам разговора: какие пункты стандарта выполняются.
5. 5Операторы: конверсия в запись/заказ и балл чек-листа у каждого сотрудника.
6. 6Нарушения стандарта: фразы, которых в разговоре быть не должно.
7. 7Голос клиента: вопросы, жалобы и благодарности.
8. 8Реестр звонков: все звонки одной таблицей с темой обращения, цитатой и резюме разговора.

Пункты чек-листа и поводы обращений у каждой компании свои. Например, в колл-центр сети клиник пациенты звонят, чтобы записаться к врачу или узнать цены на процедуры, в службу доставки — оформить заказ или узнать, когда его привезут.

1. Структура обращений

Первый раздел делит входящие звонки по типам. Конверсию в запись/заказ считают только по коммерческим обращениям: звонок с вопросом или просьбой перенести визит ни записью, ни заказом не закончится и в общей массе занижает цифру.

2. Конверсия в запись/заказ

Раздел показывает, какая доля коммерческих обращений закончилась записью или заказом, и разбивает её по направлениям: видно, где конверсия ниже.

Низкая конверсия по направлению может быть связана с тем, что у специалистов нет свободного времени или товара нет в наличии. Это видно в следующем разделе.

3. Что помешало записи или заказу

Каждое обращение, которое не закончилось записью на услугу или заказом, получает одну главную причину и цитату клиента, по которой она определена.

Причины удобно делить на три группы. «Нет свободного времени» и «не подходит время» зависят от расписания, операторы на них почти не влияют. «Подумает» и «спросили цену» — звонки, где оператор мог предложить запись или заказ. «Дорого» — возражение, которое можно отработать.

Чтобы понять, упустил ли клиента оператор, в таких обращениях отмечено, предлагал ли он записаться или оформить заказ и отработал ли возражение.

4. Чек-лист по этапам разговора

Чек-лист — стандарт разговора компании, разбитый на этапы. Процент выполнения считается по звонкам, где этап был нужен: отработку возражений оценивают только в звонках, где клиент возразил.

Чаще всего операторы пропускают два этапа: не предлагают записаться или оформить заказ и не отвечают на возражения клиента. С ними связаны причины «подумает» и «дорого» из предыдущего раздела.

5. Операторы

Для каждого оператора считается число коммерческих звонков, конверсия в запись/заказ и средний балл чек-листа. Сравнивать операторов имеет смысл при сопоставимом числе звонков.

Низкая конверсия вместе с низким баллом чек-листа — повод разобрать с оператором конкретные звонки. Низкая конверсия при высоком балле может быть связана с потоком: например, оператору чаще достаются звонки об услугах, на которые нет свободного времени, или о товарах, которых нет в наличии.

6. Нарушения стандарта

Отдельно отчёт собирает фразы, которых в разговоре быть не должно: запрещённые формулировки, обещания сверх компетенции оператора, ошибки в цене или услуге. У каждого нарушения есть цитата и ссылка на звонок.

7. Голос клиента

Вопросы клиентов показывают, какой информации им не хватает, а жалобы и благодарности — то, что клиенты думают о работе компании.

Если клиенты раз за разом спрашивают средство по уходу, которого в ассортименте нет, это повод начать его продавать.

8. Реестр звонков

Последний раздел — таблица со строкой на каждый звонок: дата, оператор, направление, причина, цитата клиента и резюме разговора. Из цифр отчёта можно открыть звонки, по которым они посчитаны.

Реестр можно выгрузить в Excel, у каждого звонка в нём есть ссылка на запись разговора.

Как собрать такой отчёт

Вручную такой отчёт собирают по выборке: прослушать часть звонков и внести оценки по каждому разделу в таблицу. Выводы будут зависеть от звонков, попавших в выборку.

Артефакт разбирает все звонки из телефонии по чек-листу компании и собирает отчёт за день, неделю или месяц.

Как Артефакт можно подключить к работе колл-центра, рассказываем на отдельной странице.