Пилот аптечной сети
Как аптека стала оценивать качество обслуживания каждого покупателя
За два месяца Артефакт разобрал 8519 визитов в пилотной аптеке «ФармЛидера». Критерии оценки перенесли из чек-листа сети, а первый же аудит показал: про акции мобильного приложения, приоритетную задачу сети, сотрудники не сказали покупателю ни разу.
8519
визитов на кассе разобрано
60%
обращений — покупатель называет препарат сам
+19%
чаще сотрудник прощается с покупателем
11
критериев перенесено из чек-листа аптеки
«ФармЛидер»
- Сфера
- Аптечная сеть
- Город
- Абакан
- В пилоте
- Одна аптека, касса
На кассе аптеки многое зависит от сотрудника. За минуту он должен понять, что нужно покупателю, и не забыть спросить про аллергию и другие лекарства.
Для обучения персонала сеть аптек использует собственный чек-лист «Работа с покупателем» на 22 пункта и «Образ идеального первостольника». В пилоте участвовала одна аптека сети в Абакане: на кассе поставили микрофон, и Артефакт разбирал каждый разговор с покупателем.
Первый аудит показал, с чем приходят покупатели
Сначала Артефакт разложил обращения по типам: в шести случаях из десяти покупатель просит конкретный препарат, ещё четверть визитов — сопутствующий товар или БАД. Подбор по симптомам занимает 11% обращений, рецептурный отпуск — 4%.
Для каждого типа обращения у Артефакта свой набор критериев.
Типы обращений на кассе
доля визитов за пилот
60%
Называет препарат сам
5143 визита
24%
Сопутствующий товар и БАД
2052 визита
11%
Подбор по симптомам
955 визитов
4%
Рецептурный отпуск
369 визитов
Критерии оценки взяли из чек-листа аптеки
Все пункты чек-листа аптеки Артефакт разложил по этапам консультации: приветствие, выяснение потребности, проверка рецепта, консультация, предложение замены, акции и приложение, расчёт, завершение. В отчёте по смене виден тот же чек-лист, по которому сотрудника проверяли раньше.
Отдельными полями развели вопросы, которые раньше считались одним: спросил ли сотрудник про аллергию и спросил ли про другие принимаемые лекарства. Это разные риски, и в отчёте они теперь видны по отдельности.
Артефакт оценил выполнение приоритетных задач перед сотрудниками
Замену или аналог сотрудник предлагал в 18,3% визитов, сопутствующий товар — в 6,2%.
До пилота эту статистику никто не знал: чек-лист заполняли выборочно.
Что сотрудник предлагает покупателю
доля визитов за пилот
Замена или аналог
18,3%
Сопутствующий товар
6,2%
Акция мобильного приложения
ни разу
8519 визитов за пилот. Шкала — доля визитов, где сотрудник это предложил.
Что изменилось за полтора месяца наблюдения
Прощание звучит в 59,4% визитов против 50,1% в начале наблюдения. Покупатель реже слышал «нужного нет в наличии»: 3,6% визитов в начале наблюдения, 2,6% в конце. Артефакт может выяснить причины отказов.
Дальнейшие шаги
01
Выдать личные доступы к Артефакту сотрудникам
Сотрудник сам увидит, что пропустил за смену и какими словами это можно было сказать, и сможет поправить это в следующих разговорах.
02
Начать рассказывать покупателю об акциях в приложении
Завести в Артефакте отдельную цель и подсказывать сотруднику, в какой момент визита сказать об акции.
03
Разбирать причины отказов
Отмечать в каждом визите, почему покупатель ушёл без покупки, чтобы лучше работать с ассортиментом и предложениями аналогов на кассе.
Посмотрите разбор смены на вашей кассе
На демо покажем, как выглядит разбор по вашему чек-листу и какие шаги стандарта чаще всего пропускают.