Пилот на курорте
Как санаторий почти вчетверо увеличил упоминания услуг на стойке и вдвое — согласия на процедуры в медцентре
Артефакт разобрал 5120 разговоров санатория «Марьин Остров». За три недели сотрудники медцентра поменяли формулировки, и гости стали вдвое чаще соглашаться на процедуры. На стойке регистрации услуги стали называть почти в четыре раза чаще.
5120
разговоров с гостями разобрано
×2,2
чаще гость соглашается на услугу в медцентре
+76%
чаще администратор медцентра прощается с гостем
«Марьин Остров»
- Сфера
- Санаторно-курортный комплекс
- Место
- Чемал, Республика Алтай
- В пилоте
- Стойка регистрации и медцентр
- Команда
- 9 администраторов
Артефакт разбирает каждый разговор на стойке и в медцентре
Управляющий не может слышать каждый разговор на стойке и в медцентре, поэтому о работе администраторов судили по отзывам гостей. Отзывы пишут немногие, и обычные разговоры в них не попадают.
За время пилота Артефакт сделал видимым каждый разговор на стойке регистрации и в медцентре и отметил: какие шаги выполнил администратор, где и какой формулировкой предложил услугу и как отреагировал гость.
В пилоте Артефакт работал с двумя точками клиентского обслуживания — стойкой регистрации и медцентром
На стойке регистрации гость заселяется, уезжает, просит трансфер, спрашивает про ужин. В медцентре выбирает программу и записывается на процедуру. Разговоры там разные, и критерии разбора у каждого места свои. Общее одно: и там, и там гостю можно предложить то, о чём он не спросил.
Артефакт отличает активное предложение от упоминания вскользь
Для каждого предложения Артефакт отмечает ответ гостя: согласился, отказался или заинтересовался, но не записался. На этой разметке строятся подсказки сотрудникам.
За три недели в медцентре вдвое чаще стали соглашаться на услуги
Артефакт показал сотрудникам их формулировки и предложил замены. Гости стали соглашаться чаще, хотя предложений больше не стало.
Артефакт нашёл фразы, после которых гость отказывался
Они складываются в несколько типов:
Закрытый вопрос «да / нет»
«Хотите на массаж?», «Косметологии интересно вам?»
На такой вопрос легко ответить «нет».
Отрицательная рамка
«Даже не хотите?», «Не интересует? Ничего?»
Вопрос сам подсказывает отказ.
Перечисление без действия
«У нас можно принять массаж, ванны, косметологию…»
Гость слышит список, но ему ничего не предложили.
Абстрактная возможность
«Можно будет попробовать»
Без времени и цены зацепиться не за что.
Сотрудники стали называть время, цену и сразу предлагать запись
Фразы, после которых гость соглашался:
«В четыре у косметолога есть время — записать вас?»
конкретное время и сразу запись
«Можем сегодня ванну сделать, пойдёмте?»
действие здесь и сейчас
«Классический массаж — пять тысяч, шестьдесят минут, входит шейно-воротниковая зона и спина»
цена и состав процедуры
«Сходите на массаж, так лучше будет»
совет от себя
Разбор подсказывает, как можно было предложить услугу лучше
Если гость заинтересовался, но не записался, Артефакт предлагает формулировку для следующего разговора.
Сотрудники чаще здороваются и прощаются с гостем по стандарту
Здороваться по стандарту стали чаще: в медцентре на 45%, на стойке на 36%. Такие шаги сотрудники меняют первыми, когда видят свой разбор.
Приветствие и прощание по стандарту
доля разговоров: до пилота и во время
Приветствие на стойке
35,2%·47,8%
Прощание на стойке
14,6%·20,7%
Приветствие в медцентре
23,0%·33,3%
Прощание в медцентре
13,9%·24,3%
Четыре недели до пилота против трёх недель пилота: на стойке 1659 и 1186 разговоров, в медцентре 858 и 846. Шкала — доля разговоров, где сотрудник поздоровался или попрощался по стандарту.
На стойке регистрации стали рассказывать гостю об услугах
Администраторы стали чаще называть гостю услуги. Больше всего упоминаний у бани и экскурсий.
Активных предложений стало примерно на треть больше, но записаться гостю по-прежнему предлагают реже, чем называют услугу.
Назвать услугу или предложить записаться
на 100 разговоров на стойке
Упомянули вскользь
2,3·12,0
Предложили записаться
6,8·8,9
Гость согласился
1,3·1,9
До пилота — четыре недели, 1659 разговоров; во время пилота — три недели, 1186 разговоров. Отрезки разной длины, поэтому всё пересчитано на 100 разговоров. Упоминание вскользь и активное предложение — разные случаи, одно не входит в другое.
Дальнейшие шаги
01
Сверить согласия гостей с бронями услуг и счетами
Так будет видно, сколько согласий дошло до оплаты, а разметка исходов и подсказки станут точнее.
02
Перенести формулировки медцентра на стойку регистрации
В медцентре гости стали соглашаться вдвое чаще, когда сотрудники называли время, цену и состав, предлагали записать сразу и связывали процедуры. Эти приёмы следующими разберут с администраторами стойки регистрации.
Посмотрите разбор разговоров на вашей стойке регистрации
На демо покажем, как выглядит разбор по вашему стандарту и чем активное предложение отличается от упоминания вскользь.